Все книги и курсы по продажам бесконечно повторяют, что скорость ответа на входящую заявку крайне важна, потому что:
- клиент продолжает искать товар, оставляет новые заявки и уходит к более хватким конкурентам;
- каждую минуту уровень эмоциональной заряженности клиента и его готовности действовать снижается, сложнее продать следующий шаг.
Чтобы не сливать деньги на маркетинг, нужно следить за средней скоростью реакции: она должна оставаться на приемлемом для вашей отрасли уровне.
Размер «приемлемого уровня» каждый руководитель определяет сам. Моя задача — рассказать, как измерить скорость реакции менеджеров на входящую заявку.
Сейчас в Битрикс24 нет готового инструмента для замера скорости отклика. Но есть запчасти, чтобы этот инструмент создать.
- Мы знаем дату и время создания лида.
- Мы можем поймать дату и время первой коммуникации.
- Есть бизнес-процессы с функциями обработки дат.
Собрали, протестировали, работает.
Добавим дополнительные условия:
- Если лид пришёл в рабочее время, считаем от времени создания.
- Если лид пришёл в нерабочее время и взят в нерабочее, считаем от времени создания.
- Если лид пришёл в нерабочее время и взят в рабочее, считаем от ближайшего рабочего времени.
Пересобрали, перетестировали, работает.
Бинго! У нас появился объективный измеримый показатель для каждого лида. Я назвал его «Время взятия» и измеряю в минутах. Надеюсь, это не слишком оптимистично, и не нужно будет добавлять измерение в часах :)
Дальше всё просто: идём в стандартный конструктор отчётов, создаём отчёт по среднему времени и добавляем в фильтр «Диапазон создания лида», «От» и «До». Теперь мы можем отслеживать показатель за периоды.
В качестве личного эксперимента я установил такой отчёт в 4 компании: в двух обработкой клиентов занимается отдел продаж, а две другие работают по схеме «колл-центр + отдел продаж». Но сравнение эффективности схем — это уже другая история.